Customer Service: chi era costui?
Il servizio al cliente? Tutti lo promettono, pochi lo studiano con ingegno. Dove sta la differenza tra un customer service di rilievo e uno scadente? Nell’organizzazione e nella coesione interna tra tutte le persone che in azienda operano.
Customer Service
“Customer Service: chi era costui?”: prendiamo a prestito una frase manzoniana per trattare un tema caldissimo, per le aziende che desiderano essere competitive: il customer service, ossia il servizio al cliente, che genera un legame di fiducia e rispetto che porta solo benefici alle imprese. Secondo la mia opinione, un eccellente servizio ai clienti è possibile solo se la cultura aziendale (ossia l’insieme dei valori e delle relative norme condivise, applicate e riconosciute dall’intera azienda) è forte e consolidata. Essendo l’azienda un corpus formato dalle persone, dall’addetto alle pulizie, al centralinista fino ad arrivare ai top manager, ne consegue che un buon customer service funzionerà se i vari reparti all’interno dell’azienda opereranno in maniera condivisa. Ecco così che la condivisione della meta, la suddivisione degli obiettivi e la trasparenza dei risultati e delle azioni svolte permettono al service di fiorire e prosperare.
Una considerazione dettata dall’esperienza “sul campo”: quando sono in aula, spesso, prima di poter affrontare i temi del service, devo affrontare il delicato ruolo di mediatore fra i vari reparti e di facilitatore comunicativo fra le persone. Può sembrare strano, ma il motto del primo step è: “La concorrenza è fuori dall’azienda”.
Sinergia al massimo, dunque, tra i vari reparti aziendali, per fornire un’experience di livello alla clientela. Ovviamente, il “motore” di questa strategia sarà il leader, che avrà il compito di abbattere le barriere fra le varie strutture, motivare il gruppo e trovare soluzioni fluide orizzontali che permettano l’orientamento e un servizio rapido, efficace e soprattutto d’eccellenza per soddisfare e coinvolgere gli stakeholder.
Per iniziare:
– trovare le procedure che allontanano i clienti
– trovare le persone non formate che allontanano i clienti
– creare procedure di orientamento al cliente
– creare processi di formazione trasversali di customer service che coinvolgano tutti i reparti
– creare un gruppo di lavoro che riesca ad anticipare le azioni killer verso i clienti e riesca ad anticipare future esigenze
Testo liberamente tratto da “5 modi efficaci per crescere-Dalla customer care al customer service”, Donatella Rampado, FrancoAngeli, 2011