Che cos’è la Customer Retention?
La customer retention è la nuova sfida per tutte le aziende di qualsiasi dimensione. Riuscire a “trattenere” i clienti con corretti piani di fidelizzazione è in genere più profittevole che acquisirne di nuovi, lo sappiamo tutti… eppure i piani migliori di marketing sono rivolti alla ricerca di nuovi clienti. Come scrivevo nel mio libro “5 Modi efficaci per crescere, dalla customer care al customer service” edito da Franco Angeli il principale obiettivo strategico del CRM è gestire, per ottenere profitti. La relazione con il cliente deve essere costruita durante tre passaggi fondamentali:
- acquisizione del cliente
- conservazione del cliente
- sviluppo del cliente.
Una corretta strategia di customer retention ha l’obiettivo di tenere una proporzione alta di clienti di valore riducendone la percentuale di defezione “organica” .
Il “trattenere” il cliente come strategia operativa è un’azione molto sottovalutata. Non sono la prima persona a dirlo, e certamente non sarò l’ultima, ma purtroppo molte aziende continuano imperterrite a perdere clienti senza saperne nemmeno il motivo, o peggio se lo raccontano senza dati e analisi reali.
La probabilità di vendere ad un cliente esistente è certamente superiore di quella di vendere ad un potenziale cliente e naturalmente i costi sono dimezzati anche se pensiamo alle semplici operazioni promozionali. Molti esperti dichiarono un costo pari a sei volte per ottenere un ordine da un nuovo cliente se paragonato al costo di ottenere un ordine da un cliente fidelizzato.
Perchè quindi non vengono fatte vere strategie di customer oriented? per ottenere un’utile customer retention? forse semplicemente perchè molti non applicano il marketing 3.0 e 4.0 realmente.
Da dove cominciare?
- Conosci meglio i tuoi clienti
Sai già chi compra, dove vive, cosa compra e quanto spesso. Hai dati come telefono ed email. Potresti facilmente ottenere quindi informazioni ancora più dettagliate, come quanti anni hanno, la data di compleanno, lo stato civile, i gusti, gli interessi, i valori, gli amici e le associazioni di cui fa parte. - Mappare i clienti
una volta definita una mappa dei tuoi clienti potrai capire chi possono essere i tuoi potenziali clienti e potrai capire perchè acquistano da te e quali sono le azioni o i prodotti che maggiormente apprezzano.
Il modo migliore per conoscere i clienti è quello di raggruppare, memorizzare e utilizzare le loro informazioni tramite un sistema CRM. Dalla profilazione dei clienti puoi capire meglio, la pianificazione ed il flusso di lavoro in modo da poter essere in contatto con loro costantemente e non perdere mai un’opportunità, ci sono molti modi in cui un sistema CRM può aiutarti.
La personalizzazione ti distingue dai concorrenti perchè ti rende insostituibile agli occhi del tuo cliente che grazie alla tua strategia mirata si sentirà UNICO!
Nessuno è felice in un rapporto sbilanciato dove c’è solo una persona a guadagnare. Il cliente è disposto a darti tempo, fiducia e denaro e chiede attenzione e congruenza fra quanto gli si promette e quello che gli si consegna (prodotto e servizio).
Ci sono tante opzioni disponibili, una fra le più interessanti è quella di investire in un sistema di fedeltà così da incentivare il rivedersi o il continuo acquisto.
Creare relazioni online è possibile, basta farlo in modo educato e non ossessivo.
Nell’era dello shopping online e dei social media, i tuoi clienti sono quasi sempre in linea, quindi è ragionevole esserci senza diventare invasivo.
I social media non sono solo un canale di marketing o un altro ramo del reparto assistenza clienti, per rispondere a domande, reclami e lodi, possono infatti offrire anche l’opportunità di parlare ai tuoi clienti in modo più personale e mostrargli chi sei come azienda e come persona.
Questa umanizzazione tipica del marketing 3.0 aiuterà grazie al marketing digitale a creare legami con i tuoi clienti e dar loro una ragione per continuare a tornare.
Non indovinare cosa vogliono i tuoi clienti, indaga e quando hai un’idea o delle idee in proposito chiedi conferma e parere ai tuoi clienti, li coinvolgerai!
Spesso il cliente parla… ma nessuno lo ascolta. Ricordati di avere le orecchie ben aperte ed uno sguardo attento anche ai piccoli cambiamenti.
I clienti non vanno mai ignorati, semplice …. vero?
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