LA GENTILEZZA IN AZIENDA di Paolo Alfonso Sada
L’argomento Gentilezza in Azienda mi coinvolge direttamente dato che la mia Azienda, Quaderno di Viaggio, basa la sua attività proprio sulla gentilezza.
L’attività di Quaderno di Viaggio consiste nell’aiutare le Aziende, che si servono dei nostri servizi, ad incrementare le vendite nell’immediato e, soprattutto, a consolidare nel tempo gl’incrementi di fatturato ottenuti grazie ai nostri servizi:
- L’obiettivo immediato, l’incremento delle vendite, viene generalmente ottenuto grazie ai premi che le Aziende promettono di dare ai loro clienti se acquisteranno di più, premi che devono essere di ottimo livello qualitativo, molto attuali e con un’amplissima possibilità di scelta;
- il secondo obiettivo, consolidare gl’incrementi ottenuti, è ancora più importante perché dà stabilità al fatturato, e quindi alla produzione e alla gestione finanziaria delle Aziende, e dipende quasi totalmente dalla E’ necessario infatti che i clienti che hanno acquistato di più, con l’obiettivo di avere i premi, si sentano poi realmente gratificati, quindi bisogna fare di tutto per accontentarli tutti, compresi anche quelli più difficili, ad es., coloro che vogliono un premio diverso, non previsto tra le decine di migliaia di proposte del catalogo on-line, o che hanno ordinato per sbaglio un premio con caratteristiche diverse rispetto alle loro aspettative, o che si accorgono con diverse settimane di ritardo di aver ricevuto un prodotto difettoso (almeno così sostengono). In queste situazioni abbiamo verificato che la gentilezza genera gentilezza, e questo succede spesso proprio con le persone più aggressive, quelle che, telefonandoci sulla linea verde dell’assistenza, iniziano attaccando per paura di non essere tenute nella dovuta considerazione, e invece vengono prese in contropiede dalla gentilezza e, come se si pentissero di essere state aggressive diventano, a loro volta, molto gentili.
Ne consegue che, grazie soprattutto alla gentilezza, i clienti si sentono gratificati, apprezzano il nostro servizio e assumono un atteggiamento positivo verso l’Azienda che glielo ha offerto, che è il raggiungimento del nostro obiettivo.
Ovviamente la gentilezza nei riguardi dei clienti, che per Quaderno di Viaggio è vitale, è comunque importante per qualsiasi azienda, a partire dalle Società che vendono servizi, dove la gentilezza è spesso parte essenziale del servizio proposto, ma è importante anche per le Aziende che vendono prodotti, ad es. nella fase di presentazione e di distribuzione dei prodotti, in cui i clienti vengono accolti in show room sempre più attraenti e gratificanti, oppure nella assistenza post vendita, in cui è sempre più praticata la gentilezza di sostituire il prodotto invece di ripararlo anche quando al produttore non converrebbe, oppure con i sistemi di Costumer Relationship Management (CRM) ormai onnipresenti, talora anche troppo. In effetti i CRM dovrebbero aiutare le Aziende ad essere più gentili con i clienti, creando ed aiutando a mantenere un rapporto di sintonia tra l’azienda ed il cliente, in modo da adeguare il servizio, il prodotto e l’assistenza alle esigenze del cliente, ma spesso sembrano non tener in alcuna considerazione la scarsa disponibilità di tempo del cliente, chiedendogli di compilare questionari lunghissimi.
Passando alla gentilezza verso i fornitori rileviamo che anch’essa ha molti risvolti positivi ed è più facile da mettere in pratica, dato che il fornitore nei nostri riguardi tende ovviamente ad essere gentile e collaborativo. Il fornitore deve essere considerato come un partner e non solo come fornitore del tale prodotto al minor prezzo possibile. Se lo mettiamo troppo sotto pressione con prezzi non remunerativi o tempi troppo stretti non avremo sicuramente il prodotto migliore. Mantenere un dialogo costruttivo con i fornitori è importante perché conoscendo le nostre esigenze possono proporci dei miglioramenti nel prodotto, farci dei preventivi più mirati ed economici.
La gentilezza nei rapporti interni all’Azienda è alla base di tutto, un’Azienda difficilmente può essere gentile verso gli altri se all’interno non vi è gentilezza tra chi ci lavora. Il detto gentilezza genera gentilezza in questo caso potrebbe diventare gentilezza amplifica gentilezza. La gentilezza tra i dipendenti aumenta moltissimo la produttività perché i dipendenti collaborano spontaneamente, si comunicano le rispettive conoscenze, si aiutano reciprocamente. L’ambiente di lavoro è più piacevole e meno stressante. Però è vero anche il contrario, ovvero scortesia amplifica scortesia, dato che l’Azienda è un ambiente competitivo in cui anche una piccola incomprensione può venire facilmente amplificata e creare malumore, o addirittura ripicche e faziosità. Per cercare di evitare queste situazioni è necessario che la competitività sia sana, cioè che ci siano stima e rispetto reciproci, e che ci sia spirito di squadra. La competitività è il giusto desiderio di fare sempre meglio e di ottenere i meritati riconoscimenti, e non deve diventare aggressività verso gli altri. Del resto, guardando gli altri, è facile confondere l’aggressività con doti come la voglia di fare e di assumersi le relative responsabilità, ma questo errore di valutazione è più difficile che avvenga in un’Azienda in cui i rapporti siano improntati al rispetto reciproco, dato che la mancanza di rispetto da parte di qualcuno si noterebbe più facilmente.
D’altro canto la gentilezza di alcuni si può interpretare come eccessiva mitezza, paura di fare e di assumersi responsabilità, e questo è invece più facile che avvenga in un’Azienda in cui, dato l’ambiente poco collaborativo, la paura di fare e di assumersi responsabilità sia più diffusa, soprattutto tra i giovani, che hanno meno esperienza delle dinamiche aziendali, ed è causa di frustrazione proprio per i più dinamici che non possono sviluppare il proprio potenziale.
In conclusione l’Azienda permeata di gentilezza è una squadra in cui ci si aiuta reciprocamente per raggiungere l’obiettivo comune, in cui ognuno fa del suo meglio con la sicurezza che gli venga riconosciuto, in cui è bello giocare.