Immaginate di essere il responsabile del customer service di un grande magazzino che chiameremo Eronic e che ovunque compaia (sul sito, sui depliants, sui social…) il vostro slogan “ Con Eronic non ci sono paragoni”
ed eseguite il test sotto
quando il servizio non rispetta quanto dichiarato
Voi siete certi che il servizio sia buono perché ricevete pochi reclami. L’azienda è in attivo e le vendite sono in ascesa. Non ritenete di dovervi preoccupare e quindi lasciate mano libera ai collaboratori per risolvere qualsiasi tipo di recalmo. Sta andando tutto bene e quindi il controllo e la verifica della customer satisfaction non è fra le vostre priorità- Nonostante questi elementi positivi, durante un corso di Brand & SelfBrand vi accorgete che sono anni che non fate un indagine di mercato per capire la soddisfazione dei clienti. Ritenete quindi giusto attivare un sondaggio e capire quanto sono contenti e fidelizzati i vostri clienti. Volete capire la Brand Reputation e quindi cosa pensano i vostri clienti del vostro servizio e come ne parlano ad altri. In conclusione il valore-reputazione che attribuiscono al vostro servizio.
Le risposte dei clienti rilevano che:
| 62% | Giudica il vostro servizio di qualità media |
| 25% | Lo ritiene scadente |
| 11% | Lo classifica come buono |
| 2% | Non sa non si esprime |
Test:
In qualità di manager del servizio clienti che opinione vi fareste?
- Il 73% dei clienti ci pone ad un livello medio alto! Ottimo!
- Il nostro cliente medio è soddisfatto, c’è di che essere contenti anche se dobbiamo introdurre dei cambiamenti.
- Il problema si fa serio. Il 25 % dei nostri clienti ha definito scadente il nostro servizio: dobbiamo fare qualcosa e subito!
Fra le tre dichiarazioni quale scegliereste?
Quello che pensano i clienti è quello che li fa decidere per l’acquisto o meno di un prodotto o servizio. Leggere i dati e comprenderli, non è sufficiente se poi non si mettono in atto le azioni consapevoli.
La risposta giusta, come avrai quindi compreso è la nr.3
e a questo punto il tuo slogan ” con Eronic non ci sono paragoni ti sembrerà una beffa” e lo troverai utilizzato come tale su molti social. Comunicare può essere un boomerang se quanto si scrive non corrisponde alla verità nei fatti.
“E’ importante rendersi conto di quanto la propria felicità sia connessa a quella degli altri. Non c’è felicità individuale che sia completamente indipendente dagli altri” (Dalai Lama)
Se vuoi saperne di più su come comprendere:
- Brand Reputation aziendale
- quello che provano i tuoi clienti quando entrano in contatto con te o la tua squadra
- che cosa crea fidelizzazione
- cosa dicono, quando parlano del tuo servizio-prodotto
iscriviti al corso:
Customer Service, come rafforzare il Brand rafforzando la customer satisfaction
01.02.2015 dalle 14,00 alle 18,00
Milano
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